Als Disney de baas was in uw ziekenhuis of zorginstelling

Kijk bij diensten of zorgmarketing al u meer wilt weten over marketing in de zorg.
U vindt daar meer informatie over onze zorgmarketing kennis, ervaring en praktijkopdrachten.

Zorgmarketing in de praktijk

Fred Lee werkte zowel voor Disney als voor Amerikaanse ziekenhuizen. Hij was zeer verrast over wat hij zag in de amerikaanse ziekenhuizen en met name hoe het medische bedrijf omgaat met zijn patienten/klanten en hun emoties, wensen en behoeften. Een situatie die op veel punten goed vergelijkbaar is met de situatie in Europa en Nederland.

Patient op de eerste plaats!

Op grond van zijn ervaringen besloot hij dat het roer radicaal om moest om de patient en klant daadwerkelijk op de eerste plaats te zetten. Zijn gedachtegoed staat beschreven in zijn boek “Als Disney de baas was in uw ziekenhuis” Hij vertelde onlangs in enkele Nederlandse ziekenhuizen zijn inspirerende verhaal, dat onverkort ook geldt voor andere zorginstellingen zoals verzorgings- en verpleeghuizen, thuiszorg, gehandicaptenzorg en GGZ. Hieronder volgt een korte bloemlezing.

Compassie voor patienten

Tijdens zijn presentaties ging Fred Lee uitgebreid in op verschillende essentiele onderwerpen uit zijn inmiddels beroemde boek met als centrale thema’s compassie voor patiënten en de cruciale rol van managementsystemen in het patiëntgericht denken en werken. Hij liet daarbij diverse aansprekende en herkenbare voorbeelden uit de praktijk zien.

Niet alles kan gemeten worden

Zowel Einstein als Deming schreven dit al: niet alles wat belangrijk is kan gemeten worden en niet alles wat gemeten wordt is belangrijk. In een ziekenhuis gaat het, naast de klinische en financiële uitkomsten, zeker ook om de perceptie van de patiënt. Deze zorgen samen voor de totale (ervaren) kwaliteit. Kwaliteit is eenvoudig gezegd immers voldoen aan de verwachtingen van de klant. Fred Lee pleit ervoor om te streven naar een maximaal positieve beleving van patiënten, waarbij het doel een loyale patiënt is.

Eerst hoffelijkheid, dan volgt efficiency vanzelf

In de top 4 van kwaliteitseisen staat veiligheid natuurlijk op de 1e plaats. Vaak gevolgd door efficiency op plaats 2. Fred Lee is echter van mening, en hij onderbouwt dat met diverse praktijkvoorbeelden, dat als het streven maximale hoffelijkheid is (zowel richting patiënten, als in de organisatie) de efficiency vanzelf volgt en beter wordt dan ooit.

Patiënttevredenheid zegt niet veel

Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat personen die ‘tevreden’ scoren, 6 keer sneller geneigd zijn over te stappen naar de concurrent, dan personen die ‘zeer tevreden’ zijn. Een tevreden patiënt heeft geen verhaal te vertellen omdat er tijdens zijn behandeling alleen maar aan zijn verwachtingen werd voldaan. Bij een zeer tevreden patiënt zijn de verwachtingen echter overtroffen, en deze zal zeker een verhaal te vertellen hebben aan zijn omgeving. Deze verhalen helpen om de reputatie van het ziekenhuis te laten groeien. Competentie en servicegerichtheid bij de medewerkers is dan ook niet voldoende, compassie is het sleutelwoord volgens Fred Lee.

Van ziekenhuis naar gezondheidstheater

Fred Lee stelt dat een ziekenhuis zonder compassie is als Disney zonder plezier. Een ziekenhuis moet tegemoet komen aan de emotionele behoeften van patiënten en hun naasten. Compassie is de manier om dit te realiseren. De professional moet zich dan ook inleven in de emoties en behoeften van de patiënt. Dit geldt natuurlijk niet alleen voor ziekenhuizen, maar voor de hele gezondheidszorg inclusief verzorgings- en verpleeghuizen, thuiszorg, gehandicaptenzorg, geestelijke gezondheidszorg en eerstelijnszorg.

9 1/2 dingen die Disney anders zou doen in uw ziekenhuis:

1. Bepaal opnieuw uw concurrenten en concentreer u op dingen die u niet kan meten
2. Geef voorrang aan hoffelijkheid boven efficiency
3. Patienttevredenheid is in wezen klatergoud
4. Meet om te verbeteren, niet om indruk te maken
5. Decentraliseer de bevoegdheid om Ja te zeggen
6. Zie werk niet langer als dienstverlening maar als theater
7. Gebruik uw verbeelding als drijfveer
8. Creeer een klimaat van ontevredenheid
9. Gebruikg geen bonussen om mensen te motiveren
10. Dicht de kloof tussen weten en doen

5 valkuilen waar Disney zeker niet in zou trappen als baas van uw ziekenhuis:

1. Verwachten dat trainers en commissies de cultuur zullen veranderen
2. Een service-excellence coordinator in dienst nemen
3. Denken dat meer kennis de kloof zal dichten
4. Acties vervangen door evaluaties
5. Toelaten dat managers de zaak eindeloos vertragen met “hoe?” vragen

Klantgerichtheid en persoonlijke aandacht scoren slecht in Nederland
Nederland kan nog wel wat leren van schrijver Fred Lee en de inzichten van Disney. Omdat Nederlanders de deskundigheid en kwaliteit van zorg positief beoordelen krijgt de zorgsector in Nederland nog steeds een voldoende (6,5). Toch staat deze waardering van de zorg onder druk. Klantgerichtheid en persoonlijke aandacht scoren slecht, zo blijkt uit de Gezondheidszorgmonitor 2009.

Een ruime meerderheid van de Nederlanders vindt enerzijds nog steeds dat deskundigheid (80%), betrouwbaarheid (63%) en kwaliteit (65%) van toepassing zijn op de zorgsector. Anderzijds vindt minder dan vier op de tien Nederlanders de zorgsector klantvriendelijk(38%) en persoonlijk (35%). Vooral ‘gebrek aan respect’ en een ’tekort aan aandacht en tijd’ liggen ten grondslag aan de onprettige ervaringen van een derde van de Nederlanders.

Zorgmarketing aanpak

In hoeverre houdt uw zorgmarketing aanpak rekening met de adviezen van Fred Lee’s Disney?

Kijk bij diensten of zorgmarketing al u meer wilt weten over marketing in de zorg.
U vindt daar meer informatie over onze zorgmarketing kennis, ervaring en praktijkopdrachten.