Verzekeraars die winstgevende klanten willen behouden, moeten de beschikbare informatie optimaal inzetten om de klant beter te kunnen begrijpen en segmenteren. Verzekeraars kunnen klanten een meerwaarde bieden door hun distributeurs te ondersteunen met een goede toegang tot gegevens en moderne tools.

Tevreden klant is geen loyale klant!
Een tevreden klant van een verzekeringsmaatschappij is niet per se een loyale klant, zo blijkt uit het eerste World Insurance Report uit 2007, een baanbrekend internationaal onderzoek onder meer dan 10.000 klanten, verzekeraars en distributeurs.

De bevindingen van het rapport laten zien dat klanttevredenheid niet gelijk staat aan klantloyaliteit. Hoewel slechts een zeer klein deel van de ondervraagde klanten ontevreden zegt te zijn over de aard of de frequentie van de contacten met verzekeraars of hun agenten, is bijna 40 procent van de klanten van andere dan levensverzekeringen in de afgelopen vijf jaar overgestapt op een andere verzekeraar.

"De toename van het internetgebruik leidt tot een grotere transparantie in de sector, waardoor klanten meer toegang krijgen tot informatie over specificaties en prijzen van producten, zodat hun onderhandelingspositie sterker wordt. Hierdoor zijn de klanten onafhankelijker en prijsgevoeliger geworden, en minder loyaal. Om goed geïnformeerde klanten beter van dienst te zijn en het verlies van winstgevende klanten te voorkomen, moeten verzekeraars hun strategieën voor klantbehoud aanscherpen en een breed en tegelijkertijd gedetailleerd inzicht verwerven in de aspecten die voor de klant van belang zijn" aldus de onderzoekers.

Om effectiever in de behoefte van de klant te kunnen voorzien en uiteindelijk een winstgevende groei en een beter klantbehoud te kunnen realiseren, moeten verzekeraars volgens het rapport proberen te begrijpen welke factoren de klantloyaliteit beïnvloeden en vervolgens nauw met hun distributeurs samenwerken om een toegevoegde waarde voor de klant te genereren.

Klanten hebben slechts incidenteel contact met de primaire verzekeraar
De uitdaging voor verzekeraars die hun klantrelaties willen verbeteren is dat de distributeurs (in tegenstelling tot de meeste andere financiële dienstverleners) slechts zelden rechtstreeks contact met hun klanten hebben, waardoor het moeilijk is om waardevolle inzichten in de wensen van de klanten te verkrijgen. Uit het onderzoek blijkt dat 71% van de klanten nooit of slechts incidenteel (één keer per jaar) contact heeft met de hoofddistributeur. Ter vergelijking: klanten van banken hebben gemiddeld meer dan 200 keer per jaar contact met hun bank. De beschikbaarheid van informatie en het gemak van het internet leiden tot meer segmentering en grotere fysieke afstanden binnen het klantenbestand (zowel op nationaal als op internationaal niveau).

“Omdat ze zo zelden de gelegenheid hebben om met hun klanten te spreken, is het voor verzekeraars en distributeurs essentieel dat ze inzien welke waarde elke interactie voor de klant heeft. Verzekeraars moeten begrijpen hoe de klanten binnen een segment passen en wat de unieke dynamiek van deze segmenten is in de verschillende fasen van de levenscyclus van een klant: productvergelijking, aanschaf, dienstverlening, uitbreiding en claims. Verzekeraars die uiteenlopende klanten willen bedienen, moeten hun mogelijkheden voor klantinteractie optimaliseren om de juiste transacties te kunnen leveren, en deze transacties volgen om te zien in hoeverre er sprake is van verbetering op het gebied van marktaandeel, winstgevendheid en loyaliteit”.

Distributeurs willen meer gegevens en betere samenwerking met verzekeraars
Van de distributeurs die voor het rapport werden geïnterviewd, meende tweederde dat ze de klanten zouden kunnen bewegen hun uitgaven voor financiële dienstverlening te verhogen, als ze door de verzekeraar betere informatie en hulpmiddelen aangereikt zouden krijgen. Slechts 27% van de ondervraagde distributeurs gaf te kennen momenteel goed in staat te zijn het volledige potentieel van het klantenbestand optimaal te benutten.

“Veel distributeurs vertelden ons dat ze belangrijke kansen voor omzetverhoging misliepen en dat ze het potentieel van hun klanten effectiever zouden kunnen benutten als ze toegang hadden tot meer customer intelligence en betere hulpmiddelen en services”. Dit geeft aan dat verzekeraars nauwer met hun distributienetwerk zouden kunnen (en moeten) samenwerken om de distributeurs in staat te stellen hun omzet te verhogen, gekoppeld aan een effectiever beheer van de transactieactiviteiten. Een dergelijke benadering leidt gedurende de gehele levenscyclus van de klant tot de zo gewenste omzet en services op basis van meerwaarde en behoeften. De meest innovatieve verzekeraars bewegen zich momenteel van een model met vaste producten in de richting van een flexibeler, op behoeften gebaseerd model voor producten en verkopen, waarmee ze hun aanbod nauwkeurig kunnen afstemmen op de veranderende behoeften van hun klanten. Verzekeraars die erin slagen de distributeurs te begrijpen en op betekenisvolle wijze te segmenteren, behalen hiermee een aanzienlijk concurrentievoordeel. Door de bedrijfsactiviteiten af te stemmen op de behoeften van de distributeurs worden de distributeurs in staat gesteld hun klantrelaties te verdiepen en beter toegesneden producten effectief aan te bieden voor een breder spectrum aan behoeften, waardoor uiteindelijk klanttevredenheid wordt geconverteerd naar klantloyaliteit”.

Toepassing van klantgegevens
Volgens de bevindingen van het rapport hebben veel verzekeraars moeite met het verkrijgen van de juiste klantgegevens, waardoor het optimaliseren van klantrelaties, het verfijnen van producten en de ondersteuning van groeidoelstellingen worden bemoeilijkt. Nieuwe technologie kan een bijdrage leveren aan een oplossing.

“Toonaangevende verzekeraars en distributeurs realiseren een completer overzicht van de klant en maken beter gebruik van de analyseresultaten met behulp van nieuwe technologische tools voor analyse van klantgegevens, financieel beheer, prognosemodellen, geautomatiseerde monitoring en beheer van campagnes, leads en contactpersonen, alsmede op maat gemaakte weergaven, waarschuwingen en kennisgevingen. Al deze mogelijkheden stellen de verzekeraars in staat beter te concurreren en het verlies van winstgevende klanten een halt toe te roepen”, concluderen de onderzoekers.

Regionaal beeld: Nederland
Het World Insurance Report is gericht op zeven landen die samen meer dan 60% vertegenwoordigen van alle wereldwijde premies voor rechtstreekse verzekeringen: Duitsland, Frankrijk, Groot-Brittannië, Italië, Nederland, Spanje en de Verenigde Staten. Hoewel de verzekeraars, klanten en distributeurs in deze landen veel kernaspecten van het verzekeringswezen vanuit hetzelfde perspectief bekijken, hebben ze toch vaak verschillende opvattingen. Hieronder een indruk van de opvattingen in Nederland.

De Nederlandse markt maakt duidelijk dat minder interactie niet altijd leidt tot een gebrek aan klantloyaliteit. Slechts 10% van de Nederlandse klanten van levensverzekeringen stapt over naar een andere leverancier. Dit is de laagste waarde van alle regio’s. Tegelijkertijd zijn de klanten in Nederland het meest tevreden over al hun interacties met verzekeraars. De Nederlandse situatie laat zien dat een paar hoogwaardige interacties voldoende kunnen zijn voor een goed resultaat.

Slechts 26% van de Nederlandse klanten van andere verzekeringen dan levensverzekeringen is in de afgelopen vijf jaar overgestapt naar een andere verzekeraar, terwijl het wereldwijde gemiddelde 39% bedraagt.

Slechts 17% geeft te kennen de komende vijf jaar van verzekeraar te willen veranderen, vergeleken met 25% wereldwijd (niet-levensverzekeringen).

Ten aanzien van de verschillende vormen van klantinteractie is de klanttevredenheid in Nederland als volgt: 83% van de Nederlandse klanten zegt tevreden te zijn over interactie via het internet (wereldwijd is 67% hier tevreden over), 80% is tevreden over interactie via agenten (wereldwijd 74%), 80% is tevreden over de claimafhandeling (wereldwijd 69%), 79% geeft aan tevreden te zijn over de bank (wereldwijd 61%) en 74% is tevreden over de elementaire klantenservice (wereldwijd 59%).

Bron: Capgemini.com