Nog maar een derde (34%) van alle consumenten kijkt positief tegen verzekeraars aan. In 2006 was dat nog meer dan de helft van de consumenten. Consumenten geven verzekeraars een 5,9 als rapportcijfer. Het rapportcijfer voor tussenpersonen is lager, namelijk 5,7. Het imago van verzekeraars is fors achteruitgegaan. Dit blijkt uit de Consumentenmonitor 2009 van het Verbond van Verzekeraars.

Belangrijkste lessen voor verzekeraars volgens de onderzoekers:
1. Verzekeraars moeten de verwachtingen die worden gewekt, beter managen.
2. Verzekeraars moeten schaden en claims snel afhandelen.
3. Verzekeraars moeten minder verwachten van duidelijke(re) polisvoorwaarden. Die worden niet gelezen. De boodschap is hier: maak eenvoudigere producten en biedt zekerheid.
4. Focus op zekerheid! Eenvoud en prijs zijn daaraan ondergeschikt.
5. Verzekeraars kunnen met een keurmerk meer vertrouwen winnen.

Negatieve ervaringen werken lang door
De verzekerde is sceptisch, want wie ooit een negatieve ervaring heeft gehad met verzekeraars (zoals een claim geweigerd of een claim niet naar tevredenheid uitbetaald), denkt meestal dat verzekeraars claims altijd in eerste instantie afwijzen. Als zoiets bij vrienden of familie gebeurt, telt dat even zwaar mee als een eigen ervaring. De financiële crisis en de berichtgeving daarover in de media hebben ook hier zijn sporen nagelaten.

Consument wil zekerheid
De consument wil zekerheid. Bijna de helft van de verzekerden gaat naar en blijft bij een verzekeraar waarover hij een goed gevoel heeft. Het gevoel wordt belangrijker gevonden dan de prijs bij een keuze van verzekeraar. Bovendien geeft twee derde van de verzekerden aan dat de prijs die ze betalen volgens hen marktconform is. De concrete dekking van een product vindt men echter nog belangrijker dan het gevoel wat men heeft bij een verzekeraar. 42% van de consumenten maakt zich zorgen over zijn pensioen, 26% over de waarde van zijn huis en 17% over zijn verzekeringen.

Verzekeraars moeten zich richten op hun core-business: het wegnemen van risico’s
De klant wil dus als eerste zekerheid! De zekerheid betekent volgens consumenten vooral het snel afhandelen van claims, geen kleine lettertjes met onverwachte uitsluitingen in de polisvoorwaarden en deskundig advies en goede informatievoorziening bij aanschaf van het product. De consument wil eenvoudige producten, zodat polisvoorwaarden niet hoeven te worden gelezen.

Nu zijn weinig consumenten op de hoogte van de poliswaarden, omdat deze naar eigen zeggen van de consument niet begrijpelijk zijn. In de ogen van de consument is dit geen probleem, zolang hij de zekerheid heeft dat de meest voor de hand liggende risico’s gedekt zijn. Hoe de consument dit weet, is niet duidelijk. Wel is zeker dat hij op deze manier niet de zekerheid krijgt die hij zo graag wil.

Typerend voorbeeld zien we bij ING. Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft deze bankverzekeraar onlangs formeel op de vingers getikt. Volgens de toezichthouder was de informatieverstrekking van ING over de zogenoemde “Toprekening” niet misleidend, maar onvoldoende duidelijk. De AFM beoordeelde de brochure van de spaarrekening, nadat er veel klachten van consumenten waren binnengekomen. Het bankconcern had naar het oordeel van de AFM duidelijker moeten aangeven dat de spaarrente na een half jaar afhankelijk zou worden van de marktrente. Consumenten klaagden dat zij door de brochure de indruk kregen dat de rente op 4 procent zou worden vastgesteld. In werkelijkheid kwam de rente fors lager uit. Dit stond niet duidelijk in de brochure vermeld, maar was ergens in een voetnoot weggemoffeld. Het consumentenprogramma Kassa, dat maar liefst 20.000 (!) klachten heeft ontvangen van gedupeerden, gaat de gang van zaken aan de rechter voorleggen. De ING heeft inmiddels gezegd dat ze dit niet meer op deze manier zullen doen.

Nee, het moet dan ook anders: verzekeraars moeten hun producten zo eenvoudig maken dat de polisvoorwaarden eigenlijk overbodig zijn. Maar, zo zeg de consument, áls men de moeite neemt om die voorwaarden een keer te lezen, blijkt dat verzekeraars die voorwaarden eigenlijk helemaal niet zo onbegrijpelijk hebben opgeschreven.

Consument vindt zekerheid belangrijker dan eenvoud en prijs
Wanneer de consument een maximaal gevoel van zekerheid heeft, oordeelt men het meest positief over verzekeraars. Hoe complex een product is of wat het product kost, doet er op dat moment minder toe. Als de zekerheid dus is geregeld voor de consumenten, maken de kosten en de complexiteit van het verzekeringsproduct minder uit.

Consument krijgt niet wat hij verwacht
In de perceptie van de consument is er een kloof tussen wat hij verwacht en wat hij krijgt. Voor de verzekeraars ligt hier een taak: als zij beter de verwachtingen op het gebied van zekerheid, betrouwbaarheid en snelheid van dienstverlening van de consumenten managen, levert dat een beter imago op van de verzekeringsbranche. Ook een keurmerk kan mogelijk het oordeel van de negatieve consumenten ombuigen. Het keurmerk draagt namelijk bij aan meer vertrouwen en meer inzicht in de verzekeringsbranche, aldus het grootste deel van de consumenten. Op alle onderstaande punten scoren verzekeraars slechter dan consumenten verwachten. Met name op de punten “duidelijk” en “voordelig” scoren verzekeraars veel slechter dan verwacht in de perceptie van de klant.

Wat verwachten consumenten van een verzekeraar?
In volgorde van belangrijkheid met daarbij links de belangrijkheidscore en rechts de gerealiseerde score volgens de consument:
1. Deskundig (8,1) - (6,5)
2. Betrouwbaar (8,0) - (6,1)
3. Zekerheid (8,0) - (6,4)
4. Stabiel (7,8) - (6,2)
5. Duidelijk (7,8) - (5,5)
6. Snel (7,5) - (5,9)
7. Voordelig (7,3) - (5,1)
8. Toegankelijk (7,3) - (6,0)
9. Innovatief (6,8) - (5,9)

Verzekeraars vergeten (te) vaak hun core-business, namelijk het wegnemen van risico’s en gevoelens van onzekerheid bij consumenten door deskundige, betrouwbare en goede dienstverlening en informatieverstrekking. Men wil graag innovatief zijn en verzinnen de meest complexe producten of starten geldverslindende innovatieprojecten waar klanten niet op zitten te wachten. Verzekeraars moeten innoveren in hun core-business en in klantgerichtheid en in de communicatie (dialoog) met hun klanten en niet in allerlei nevenactiviteiten. First things first!

Verzekeraars gaan serieuzer met CRM aan de slag
Gelukkig gaan verzekeraars net als andere financiële dienstverleners steeds serieuzer aan de slag met Customer Relationship Management (CRM). Dat blijkt uit onderzoek van Goals Marktbewerking onder 69 financiële instellingen. De meeste dienstverleners zijn gericht op operationele CRM voor marketing, sales en service, maar steeds meer bedrijven gaan aan de slag met een bedrijfsbrede CRM-strategie. 40% van de Nederlandse financiële dienstverleners heeft een Customer Relationship Management (CRM) strategie geformuleerd.

Maar…90% van de financiële dienstverleners geeft aan geen idee te hebben van de actuele stand van klanttevredenheid. En….tweederde geeft aan onvoldoende inzicht te hebben in het rendement van klanten. Respondenten geven aan dat ze behoefte hebben aan het opbouwen van complete klantprofielen en het segmenteren van doelgroepen. Op die manier moet vooral de verkoop gestimuleerd worden, maar ook klantbehoud en het binnenhalen van nieuwe klanten behoort tot de doelen. Hopelijk denken verzekeraars bij alle plannenmakerij ook aan de klant, want bij de meeste CRM-projecten is de klant in geen velden of wegen te bekennen.

Bron: Consumentenmonitor 2009, Verbond van Verzekeraars. Het Centrum voor Verzekeringsstatistiek (CVS) meet sinds 2003 jaarlijks de opinie van de consument over zekerheid, verzekeraars en verzekeringen. Deze zesde editie van de Consumentenmonitor is gefocust op het thema zekerheid en vertrouwen in de verzekeringsbranche.

PS: Banken doen het niet veel beter
Volgens het rapport “Consumer Research on Loyalty, (potential) Churn and the use of testimonials 2009” van Totem/MarketResponse zijn banken op dit moment niet erg populair. Bankklanten zijn zeer ontevreden. Uit onderzoek onder consumenten van alle Nederlandse banken blijkt dat klanten hun bank meestal afraden aan vrienden en bekenden. Toch geeft slechts 10 procent van de onderzochte consumenten aan het afgelopen jaar van bank verwisseld te zijn. Dit heeft veel te maken met het zogenaamde “lock-in” effect.

Het overstappen naar een nieuwe bankrekening is een hele klus, waarbij veel fout kan gaan. Meestal beperkt een switch zich tot het overzetten van het spaartegoed naar een nieuwe bank. Ongetwijfeld ook ingegeven door de wens om het spaargeld te spreiden over verschillende banken. Iets anders dat overstappers tegenhoudt is het feit dat men denkt dat het bij andere banken niet veel beter is. Overstappen lost in dat geval dan ook niets op. De minst slecht presterende bank krijgt dan nog de meeste nieuwe klanten. Zo kan een bank die gemiddeld genomen door haar klanten wordt afgeraden, toch een toestroom van klanten realiseren.