In mei 2011 is de tweede editie van het Trendonderzoek Dialoogmedia uitgevoerd: het onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument. Het onderzoek heeft een schat aan informatie opgeleverd. Hieronder worden enkele resultaten en conclusies gedeeld.

Oude kanalen doen het nog goed
De consument geeft de voorkeur aan e-mail en geadresseerde post om te worden benaderd door organisaties waar hij klant is.

Door organisaties waar de consument (nog) geen klant is, wordt hij het liefst benaderd per e-mail, folder en geadresseerde post. Deze voorkeur is relatief minder sterk dan die bij organisaties waar hij al klant is. De consument neemt bij voorkeur via de website zelf contact op met organisaties waar hij (nog) geen klant is.

De consument wordt, naar eigen zeggen, door organisaties het meest benaderd via e-mail en per folder. De telefoon komt als meest effectieve wervingskanaal naar voren. De consument gaat relatief vaak op een aanbod in wanneer hij wordt benaderd via dit kanaal. Wel verschilt de effectiviteit van de diverse dialoogmedia per branche.

De inzet van een kanaal, de effectiviteit hiervan en de kanaalvoorkeur van de consument zijn niet altijd in overeenstemming met elkaar. Ook tussen de branches is er sprake van verschil.
- Zo wordt de consument het liefst per e-mail benaderd, maar in een aantal branches blijkt e-mail niet het meest effectieve kanaal voor werving van klanten te zijn. Bovendien vereist de wet een opt-in om via e-mail potentiële klanten te benaderen.
- Tevens blijkt dat de telefoon veelal het meest effectieve wervingskanaal is, alleen wordt de consument liever niet via dit kanaal benaderd.

Kanaalvoorkeuren afhankelijk van fase in aankoopcyclus
De kanaalvoorkeur van de consument vertoont kleine verschillen per fase van de customer activity cycle. Wel zijn er verschillen in de kanaalvoorkeuren tussen de branches.
- Voorafgaand aan de aanschaf van een product of dienst oriënteert de consument zich veruit het meest online. In de meeste gevallen worden zoekmachines en websites van aanbieders geraadpleegd.
- Over het algemeen doet de consument de aankoop eveneens het liefst online. Tussen de branches zijn wel verschillen te zien in de favoriete aankoopkanalen.
- Wanneer de consument een vraag of een probleem heeft met betrekking tot een product of dienst (service), neemt hij bij voorkeur telefonisch contact op met de organisatie in kwestie.

Trends op het gebied van dialoogmarketing en dialoogmedia
De resultaten van deze tweede editie (2011) zijn naast de resultaten van de eerste meting in 2010 gelegd. De vergelijking laat een aantal trends op het gebied van dialoogmedia zien.

Kanaalvoorkeur bij benadering
In de wijze waarop de consument bij voorkeur wordt benaderd door organisaties waar hij klant is, is weinig veranderd. E-mail en geadresseerde post hebben nog steeds de voorkeur. Wel zijn er lichte verschuivingen zichtbaar in de kanaalvoorkeuren indien de consument nog geen klant is van een organisatie. Opvallend is dat de voorkeur voor benadering per folder door energieleveranciers, uitgeverijen en goede doelen is gestegen ten opzichte van 2010. Echter, deze branches zetten de folder
maar marginaal in.

Inzet van dialoogmedia
Organisaties benaderen de consument net als vorig jaar het meest via e-mail en per folder. E-mail is dit jaar wel naar de eerste plek opgeschoven. In alle branches is een opmars van benadering via social media (online profielpagina) te zien. In de branche toerisme/recreatie is deze toename het grootst.

Effectiviteit van dialoogmedia
De telefoon stijgt qua effectiviteit dit jaar meer boven de andere kanalen uit dan in 2010 het geval was. Verder blijft de effectiviteit van de diverse dialoogmedia per branche verschillen.

Kanaalvoorkeur bij contact
Indien de consument zelf contact opneemt met een organisatie, zijn er weinig veranderingen in de kanaalvoorkeuren. De website blijft favoriet. Wel is het gebruik van internet via de smartphone/tablet in alle branches licht toegenomen, behalve in het contact met goede doelen.

Kanaalvoorkeur in drie fasen van de customer activity cycle
- Oriëntatie: De consument oriënteert zich dit jaar meer online via de smartphone/tablet dan in 2010. Deze toename laat zich in alle branches zien. Ook de oriëntatie via e-mail is licht toegenomen. Dit is voornamelijk in de branches financiële dienstverlening en toerisme/recreatie het geval.
- Aankoop: In vergelijking tot 2010 is er dit jaar een grotere voorkeur voor online aankopen. Ook zijn online aankopen via de smartphone/tablet licht toegenomen in alle branches. Daarnaast is de voorkeur voor een aankoop via e-mail toegenomen (vooral bij uitgeverijen en financiële dienstverlening).
- Service: In de servicefase zijn weinig veranderingen zichtbaar in vergelijking met 2010. Bij een vraag of probleem pakt de consument het liefst de telefoon.

Bron: Trendonderzoek Dialoogmedia 2011.