Product, prijs en kwaliteit zijn steeds minder onderscheidend in het gevecht om de klant. Organisaties stellen daarom steeds vaker “de klant centraal”. Dit wordt ook wel “Customer Relationship Management (CRM)” genoemd. De gedachte achter de invoering van een klantgerichte bedrijfsstrategie is eenvoudig. Door goed in te spelen op de wensen en behoeften van klanten kan men de klanttevredenheid vergroten. Tevreden klanten blijven de onderneming langer trouw (klantbehoud), nemen vaker producten en diensten af (retentie) en worden uiteindelijk ambassadeur van de onderneming (loyaliteit). Vandaar de grote aandacht voor klanttevredenheid en klantloyaliteit.

Maar kloppen deze aannames wel? Blijven tevreden klanten langer klant en kopen zij meer? Wat zijn de ervaringen tot op heden? Welke van onderstaande uitspraken over klanttevredenheid, klantbehoud, klantenbinding en klantenloyateit zijn waar of onwaar? 

15 (on)waarheden over klanttevredenheid en klantloyaliteit?

1. Meten van klanttevredenheid is noodzakelijk
2. Tevreden klanten zijn trouwe klanten
3. Tevreden klanten kopen meer
4. Trouwe (loyale) klanten zijn winstgevend
5. Klantbehoud levert geld op
6. Een klein deel van de klanten zorgt voor het grootste deel van de winst
7. Klanten willen een relatie met de organisatie
8. Klanten kun je binden
9. Klantloyaliteit is te koop
10. Loyaliteitprogramma's vergroten de loyaliteit
11. Loyale klanten besteden het meest
12. Klantloyaliteit is meetbaar
13. Ontevreden klanten lopen weg
14. Ontevreden klanten klagen
15. Klachtenafhandeling levert geld op

Lees voor de antwoorden meer over de 15 (on)waarheden over klanttevredenheid, klantbehoud, klantenbinding en klantloyaliteit.

16e (on)waarheid over klanttevredenheid en klantloyaliteit
Betrokken medewerkers zorgen voor tevreden klanten en betere financiële prestaties. Dat blijkt uit diverse onderzoeken die de laatste deccenia zijn uitgevoerd. Je zou "tevreden medewerkers zorgen voor meer tevreden klanten en meer winst" de 16e (on)waarheid kunnen noemen over klanttevredenheid en klantloyaliteit.