Volledig nieuwe editie van CRM in de praktijk is nu uit!
Deze tweede volledig nieuwe editie van CRM in de praktijk bevat talrijke nieuwe trends en ontwikkelingen zoals:
- Wensen, behoeften en (het onvoorspelbare) gedrag van klanten (neuromarketing);
- Van relaties naar communities, van relatiemanagement naar communitymanagement;
- Social CRM: sociale netwerken, sociale media, co-creatie en user generated content;
- Van producten naar diensten naar belevingen (customer experience management);

.

Boek direct bestellen
CRM in de praktijk wordt uitgegeven door Academic Service. U kunt het boek direct bestellen in de online winkel van Managementboek.nl. In 2010 is een volledig vernieuwde tweede editie verschenen!

. 

CRM in de praktijk
CRM in de praktijk geeft een praktisch handvat voor het succesvol opstellen en implementeren van uw eigen klantgerichte bedrijfsstrategie. U krijgt een goed beeld van de praktijkervaringen tot op heden, de valkuilen die op de loer liggen en de belangrijkste succes- en faalfactoren.

CRM in de praktijk is een boek vanuit én over de praktijk van CRM. Een must voor iedereen die "de klant" serieus neemt en de juiste richting zoekt op weg naar een klantgerichte organisatie. CRM in de praktijk voldoet aan een grote behoefte en wordt gebruikt op tal van opleidingsinstituten en hogescholen. Lezers zijn unaniem positief over het boek (lees bijvoorbeeld de recensies). De eerste editie verscheen in 2003. Na acht oplages is in 2010 een volledig vernieuwde tweede editie uitgebracht.

Wat is CRM?
CRM staat voor "Customer Relationship Management". CRM is een bedrijfsstrategie die zich richt op het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel door relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden, te maximaliseren en -indien onvoldoende rendabel- te beëindigen.

Bij de invoering van CRM als bedrijfsstrategie staan vier vragen centraal:
- Hoe trekken we de juiste klanten aan?
- Hoe houden we die klanten vast?
- Hoe kunnen we maximaal aan die klanten verdienen?
- Hoe gaan we om met onrendabele klanten?

Bedrijven concurreren met CRM niet op prijs (goedkoopste), niet op product (beste), maar op klantgerichtheid (dienstverlening op maat).
.
Waarom CRM?
Klanten worden steeds mondiger en veeleisender. Men wil 7x24 uur, anytime, anyplace, anyhow, als koning bediend worden. Product, kwaliteit en prijs zijn steeds minder onderscheidend in het gevecht om de klant. Bedrijven stellen de klant centraal om te kunnen overleven. De overheid is druk bezig om de dienstverlening naar ondernemers en burgers te verbeteren. "Eén loket" en "elektronische dienstverlening" zijn hier de toverwoorden. Zorginstellingen, wooncorporaties en publieks- en non profit-organisaties willen serviceorganisaties worden. Geen bureaucratie meer, maar klantgerichte dienstverlening met cliënten, patiënten, bewoners en huurders in de hoofdrol. Kortom, bedrijven en organisaties stellen steeds vaker "de klant" centraal in hun doen en laten. Dit wordt "Customer Relationship Management (CRM)" genoemd. De weg naar een klantgerichte organisatie is echter lang en bezaait met vele obstakels.

. 

Oorsprong CRM?

CRM is als concurrentiestrategie en marketingbegrip in het midden van de jaren '90 op de kaart gezet door ondermeer de volgende toonaangevende auteurs en onderzoekers: Treacy & Wiersema (auteurs van "De Discipline van de marktleiders"), Frederick Reicheld (auteur van "The Loyalty Effect"), Peppers & Rogers (auteurs van "The One To One Future") en Jay Curry e.a. (auteurs van "De Customer Marketing Methode"). CRM wordt in de literatuur ook vaak aangeduid met de termen "Customer Intimacy", "Customer Centric", "Customer Oriented" of in gewoon Nederlands "klantrelatiemanagement".