Klantgedreven ondernemen

Product, prijs en kwaliteit zijn steeds minder onderscheidend in het gevecht om de klant. En ‘klantgericht’ zijn we allemaal. De klant écht centraal stellen is de enige stap die overblijft. Hoe pakt u de omslag naar klantgedreven ondernemen aan?

De afgelopen twintig jaar hebben we te maken gekregen met allerlei nieuwe ontwikkelingen die grote invloed hebben gehad op het consumentengedrag. Globalisering, branchevervaging, technologie en kritischer wordende consumenten hebben grote invloed op het concurrentieveld waarin bedrijven opereren. Nieuwe innovaties en strategieën worden sneller dan ooit gekopieerd door bedrijven wereldwijd. Er is een heel nieuw krachtenveld ontstaan.

Forrester Research schrijft in ‘Competitive Strategy in The Age of The Customer’ dat het niet langer voldoende is om klantgericht te zijn. Organisaties realiseren alleen duurzaam concurrentievoordeel door structureel in te zetten op de kennis en betrokkenheid van klanten. Wat telt zijn de verwachtingen van de empowerde klant, zijn emotionele drijfveren en de context waarbinnen mensen beslissingen nemen. De enige succesvolle strategie in de eeuw van de klant is om ‘klantgedreven’ te zijn, of zoals de onderzoekers zeggen ‘customer obsessed’, ongeacht in welke sector u actief bent.

Vandaar de toenemende aandacht voor onderwerpen als klantbeleving (customer experience), klantreis (customer journey), social customer (sociale media, reviews, ratings), klantgedreven innoveren (cocreatie, crowdsouricng en communities) en de klant als promotor (influencer, word of mouth) en businesspartner (deelplatformen).

Aandacht voor grote en kleine dingen

Klantgedreven ondernemen zit in grote dingen (inspirerende visie, doeltreffende strategie, klantgerichte marketing) en op het oog kleine dingen (zoals klanten betrekken bij wat u doet en de kennis, houding en gedrag van medewerkers met klantcontact). Onderstaande video geeft daar een prachtig voorbeeld van.

Hoe pakt u deze uitdaging aan?

Een goed begin is het halve werk! Een goede voorbereiding vergroot de succeskansen van een omslag naar meer klantgedrevenheid aanzienlijk. Dat betekent het ontwikkelen van een visie en ambitie waarin klantgedreven ondernemen centraal staat. Daarna het gestructureerd werken aan de juiste strategie, aanpak en middelen. Veel organisaties worstelen echter met de vraag hoe je zo’n verbetertraject het beste kunt aanpakken en de kans op succes kunt vergroten.

Meer weten over klantgedreven ondernemen?

Wij hebben veel ervaring met uiteenlopende vragen op het gebied van klantgericht ondernemen (CRM), strategie en marketing. Neem contact op voor meer informatie of voor een vrijblijvend gesprek. Of meld u aan voor onze nieuwsbrief.

^ Naar boven