CRM in de praktijk

Meer tevreden en meer loyale klanten
Product, prijs en kwaliteit zijn steeds minder onderscheidend in het gevecht om de klant. De klant centraal stellen is dan een logische stap. Maar de invoering van CRM mislukt nog maar al te vaak.

Customer Relationship Management (CRM) zorgt voor meer klantgerichtheid

Uit onderzoek van het Platform voor Klantgericht Ondernemen onder 1000 bedrijven en instellingen blijkt dat zeventig procent van de organisaties bezig is met klantgericht ondernemen. Veertig procent doet dat onder de noemer CRM. De meest genoemde doelstellingen zijn de klanttevredenheid verhogen (69%), klantbehoud verbeteren (68%) en het werven van nieuwe klanten (56%). Nederlandse bedrijven zijn dus actief bezig en investeren steeds meer in klantgericht ondernemen. Lees meer over CRM in de praktijk bij Publicaties.

Veel CRM-projecten mislukken nog steeds

Het percentage mislukte CRM-programma’s varieert over de jaren heen, al naar gelang de context van het project, het onderzoek en het onderzoeksbureau tussen 18% en 70%. Het aantal succesvolle CRM-projecten schommelt daarmee tussen 30% en 82%. Volgens Forrester Research zijn nog steeds bijna de helft van alle organisaties niet tevreden over hun CRM-project. Wat dit betreft gaat het maar langzaam beter met het centraal stellen van de klant en implementatie van klantrelatiemanagement.

De klant centraal is meer dan techniek

Een van de grootste valkuilen is om CRM en klantgericht ondernemen vooral te zien als een technische uitdaging. Maar met alleen een CRM-systeem en slimme data-analyses bent u er niet. De grootste succesfactor is de mens, want uw medewerkers moeten uw klantgerichte strategie uitvoeren. Zij maken het verschil op de werkvloer, in contact met uw klanten. Onderstaande video geeft daar een prachtig voorbeeld van.

Hoe pakt u de CRM-uitdaging aan?

Een goed begin is het halve werk! Dit bekende gezegde gaat ook op voor CRM. Een goede voorbereiding vergroot de succeskansen van klantgericht zakendoen aanzienlijk. Dat betekent het ontwikkelen van een visie en ambitie waarin klantgericht ondernemen centraal staat. Daarna het gestructureerd werken aan de juiste CRM-strategie, aanpak en middelen. Veel organisaties worstelen echter met de vraag hoe je zo’n traject het beste kunt aanpakken en hoe je de succeskansen van een CRM-programma kunt vergroten.

Leg uw CRM-vraag aan ons voor

Wij hebben veel ervaring met uiteenlopende vragen op het gebied van klantgericht ondernemen (CRM), strategie en marketing. Neem contact op voor meer informatie of voor een vrijblijvend gesprek. Of meld u aan voor onze nieuwsbrief.

^ Naar boven